Comment optimiser les performances du centre d'appels?
Les principales clés de la performance dans un centre d'appels sont la formation et la motivation.
Les principales clés de la performance dans un centre d'appels sont la formation et la motivation. Les paramètres, cependant, sont les facteurs déterminants du succès. Répondre à un pourcentage spécifié d'appels en un nombre défini de secondes et un pourcentage d'appels abandonnés sont des mesures courantes utilisées dans les objectifs de niveau de service et les accords de niveau de service (les SLO sont des attentes; les SLA sont des exigences contractuelles). L'enquête de satisfaction des appelants (enquête de satisfaction client AKA) est une autre mesure courante.
Cette personne doit être régulièrement formée aux dernières techniques et théories des centres d'appels.
Le défi auquel l'entreprise est confrontée est de satisfaire les appelants tout en minimisant la durée des appels; aider efficacement le client et le faire décrocher rapidement du téléphone est un exercice d'équilibre difficile. Voici quelques étapes à suivre pour améliorer les performances globales.
Partie 1 sur 2: améliorer les performances
- 1Mesure. Les informations sont essentielles. Gardez une base de données complète de chaque appel, quand il est arrivé, combien de temps il a fallu pour répondre, combien de temps cela a duré, qui y a répondu, combien de fois il a été transféré et à qui, et (très important) la catégorie de l'appel. Il est également essentiel de noter et de mesurer les performances des appels. Trop de centres d'appels sont obsédés par les mesures de productivité et ne se concentrent pas sur les performances réelles de leurs agents au téléphone. C'est mauvais. Utilisez un outil qui note les appels comme LogMyCalls ou HyperQuality.
- 2Catégorisez les appels de manière appropriée. Il y aura toujours une sorte de compartiment «divers» dans la base de données pour les appels qui n'entrent pas dans l'une des catégories prédéterminées. Assurez-vous que les représentants du service à la clientèle (CSR) prennent de bonnes notes sur tous les appels, mais surtout les divers; vous utiliserez ces notes pour déterminer si de nouvelles catégories doivent être créées. N'oubliez pas que les appels de différentes catégories prendront des durées différentes à traiter.
- 3Utilisez le routage basé sur les compétences. Au fur et à mesure que vos catégories se développent, vous pouvez acheminer différents types d'appels vers le pool RSE le mieux formé pour les gérer. Cela réduira le temps nécessaire pour traiter les appels individuels. En fonction de la taille de votre centre d'appels, vous pouvez avoir de quelques à quelques dizaines de catégories de personnel différentes (de nombreuses personnes seront formées de manière croisée dans plusieurs catégories).
- 4Personnel de la liste en fonction du volume. Ceci est une lapalissade, mais vous utilisez généralement une combinaison de volume d' appel, Durée de l' appel, Time-to-réponse et SLO Pourcentage d'estimer le personnel dont vous avez besoin à une heure donnée.
- Une calculatrice Erlang-C est un excellent outil pour vous aider à déterminer le nombre d'employés dont vous avez besoin en fonction du volume, de la durée et du SLO (les calculatrices Erlang-B sont utilisées pour déterminer le nombre de lignes réseau entrantes dont vous avez besoin).
- Les résultats peuvent également être utilisés pour prédire le temps et les pourcentages d'abandon.
- 5Surveiller, enregistrer et réviser. Vous devez absolument avoir du personnel qui examine les conversations enregistrées. Ces personnes sont des spécialistes de l'amélioration des processus qui aident à identifier ce qui a bien fonctionné et ce qui pourrait être amélioré lors des appels. Le produit du travail est une liste d'améliorations de la formation qui aideront les CSR à mieux servir les appelants et plus rapidement.
- 6Mettre à jour la formation. Gardez vos CSR formés. Une séance d'entraînement avant le début ne suffit pas. Les CSR doivent être régulièrement formés aux améliorations développées par les spécialistes de l'amélioration des processus. Un ou deux jours de formation chaque trimestre est un bon point de départ pour garder une formation nouvelle et intéressante.
- 7Affichez le statut de l'appel en évidence. Certaines données indiquent que lorsque les statistiques d'appels s'affichent pour que les CSR puissent les voir, les performances s'améliorent spontanément. La raison derrière cela est le désir psychologique humain de rivaliser et de gagner. Les gens se sentent naturellement récompensés lorsque leur jeu s'améliore. Il existe de nombreux fournisseurs qui vendent des cartes légères qui s'interfaceront avec vos systèmes.
Certaines données indiquent que lorsque les statistiques d'appels s'affichent pour que les CSR puissent les voir, les performances s'améliorent spontanément.
Partie 2 sur 2: créer un environnement technique de qualité
- 1Assurez-vous que le centre d'appels est capable de gérer un grand nombre d'appels simultanés. Dans les grands centres d'appels, des centaines de clients peuvent appeler simultanément. Par conséquent, il est important que les appels soient mis en file d'attente et pendant que l'appel est en attente, jouez une musique relaxante.
- 2Assurer une capacité de transfert et de renvoi des appels. Il y a des cas où l'agent n'est pas en mesure de résoudre le problème du client et alors l'agent doit être en mesure de transférer l'appel à un technicien.
- Le logiciel de centre d'appels est bon s'il est capable de gérer un grand nombre d'appels simultanés et de contenir des fonctions essentielles au travail de l'agent, telles que la file d'attente, la mise en attente, le transfert, l'enregistrement des appels, le menu IVR et la gestion des e-mails.
- 3Obtenez un menu de réponse. Chaque centre d'appels plus grand a un menu de réponse vocale interactive (IVR) qui supprime beaucoup de tension des agents, car il aide les clients avec des services de base, généralement avec leurs transactions de compte ou ils peuvent obtenir leurs informations de facturation.
- Les centres d'appels ont de nombreuses fonctions qui facilitent la vie quotidienne de leurs agents, telles que les applications de numérotation automatique et l'écran apparaît avec des informations utiles.
- 4Restez en contact avec les clients. Cela signifie non seulement par téléphone mais aussi par e-mail et fax.
- Les directeurs des opérations sont des analystes. Cette personne doit être régulièrement formée aux dernières techniques et théories des centres d'appels. Ce sera le membre du personnel qui appellera le nombre de personnes dont vous avez besoin à 2 h 17 le dimanche. Assurez-vous qu'ils sont toujours à la fine pointe de la théorie de l'analyse et disposent des meilleurs outils disponibles.
- Récompensez la performance RSE. Le fait de l'industrie est que les CSR, généralement, ne sont pas fortement rémunérés, de sorte que les récompenses monétaires sont très souvent un puissant facteur de motivation. Vous pourriez récompenser tout le monde lorsque les statistiques globales sont meilleures que certaines normes spécifiées, et vous pourriez également récompenser les 10% des meilleurs interprètes. Assurez-vous que la catégorisation des appels est prise en compte car différentes catégories d'appels nécessiteront des métriques différentes.
- Rendez l'environnement confortable. Si les gens partagent des postes de travail, il leur est plus difficile de se sentir «chez eux», mais si les gens peuvent mettre quelques effets personnels dans leur espace, cela améliorera leur sentiment de loyauté. De même, ne lésinez pas sur l'éclairage ou la technologie. Les écrans anti-éblouissants sont indispensables, tout comme les casques confortables.
- Récompensez les spécialistes de l'amélioration des processus. Ces personnes permettent à votre entreprise de fonctionner de manière légère et solide. Votre profit augmente considérablement lorsqu'une seule seconde est coupée par rapport au temps d'appel moyen. Gardez-les heureux et ils vous rapporteront de l'argent.
Le fait de l'industrie est que les CSR, généralement, ne sont pas fortement rémunérés, de sorte que les récompenses monétaires sont très souvent un puissant facteur de motivation.
- Un service RH sensible est... la réponse est «bon et mauvais». Oui, vous devez être sensible aux personnes qui travaillent pour vous (elles ont des vies, des responsabilités et des sentiments), mais une présence prévisible est extrêmement critique dans un centre d'appels. Trois grèves et vous êtes absent peuvent sembler durs, mais si les gens ne se présentent pas à l'heure ou ne prennent pas de pauses imprévues, vous ne pouvez pas effectuer de pronostics. Soyez juste mais strict.
- Ne présumez pas un état stable. Ce n'est pas parce que vous avez correctement prédit le volume d'appels, la durée et la dotation en personnel pour les deux premières semaines du mois que les mêmes chiffres resteront valables pour les deux dernières semaines - ou pour le mois prochain - ou le trimestre suivant. Les prévisions de dotation sont extrêmement variables en fonction d'un grand nombre de facteurs. Au fur et à mesure que votre base de données historique augmentera, la précision de vos prédictions augmentera également.
- Gérez vos SLA. Ne sautez pas sur n'importe quel contrat; si les conditions ne sont pas favorables, passez à autre chose. Si une entreprise vous souhaite en tant que sous-traitant, mais souhaite que vous répondiez à 99% de tous les appels dans les 15 secondes (c'est un objectif incroyablement difficile), vous devez examiner de près ses données précédentes pour vous assurer que vous pouvez satisfaire le contrat.
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Questions et réponses
- Quel casque dois-je utiliser?Il est préférable d'utiliser une sorte de casque sans fil rechargeable, pour permettre aux employés d'avoir la plus grande mobilité et de rester mains libres lorsqu'ils sont au téléphone, ce qui rend leur travail plus ergonomique.
- Quelles mesures doivent être prises pour continuer à améliorer le niveau de service à la clientèle?Assurez-vous que les employés ne se sentent pas sous pression constante pour «travailler dans le cadre du script», car cela peut en fait se retourner contre vous et leur donner une impression de mécanique, ce qui peut les rendre moins attentifs à l'appelant. En règle générale, les centres d'appels utilisent une approche stricte et réglementée, avec l'impression que des règles strictes aideront les employés à mieux agir envers les clients. Cependant, si les employés sont autorisés à interagir avec les clients de manière plus humaine et émotionnelle, tant que ce n'est pas négatif, les clients apprécieront leurs interactions avec les gestionnaires d'appels. Cela contribuera grandement à améliorer la perception qu'ont les clients de votre organisation et des services qu'elle fournit.
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