Comment gérer les clients en colère dans un centre d'appels?
Travailler dans un centre d'appels peut être un travail enrichissant mais parfois frustrant, surtout si vous avez affaire à des clients très en colère.
Travailler dans un centre d'appels peut être un travail enrichissant mais parfois frustrant, surtout si vous avez affaire à des clients très en colère. Heureusement, il existe de nombreuses façons de parler au client pour l'aider à se calmer et à résoudre ses problèmes afin qu'il soit plus heureux à la fin de votre conversation. Les choses les plus importantes sont de rester calme quoi qu'il arrive et de se rappeler qu'ils ne veulent généralement pas diriger leur colère spécifiquement sur vous.
Méthode 1 sur 3: résoudre le problème du client
- 1Écoutez l'appelant pour comprendre ses besoins. Parfois, un client peut appeler simplement pour évoquer ses frustrations, tandis que d'autres fois, il peut avoir besoin de vous pour agir maintenant. Quoi qu'il en soit, assurez-vous d'écouter activement ce qu'ils vous disent et de prendre des notes à ce sujet afin d'avoir une bonne idée de ce qui doit se passer.
- Évitez d'interrompre le client lorsqu'il parle pour le laisser finir.
- Écrivez les principaux points de la conversation sur un morceau de papier pendant qu'ils parlent afin de ne rien oublier.
- 2Répétez ce que le client dit pour qu'il sache que vous comprenez. Une fois que le client vous a dit quel est le problème, essayez de lui répéter les principaux points de ce qu'il vient de vous dire. Il s'agit de vérifier que vous avez raison et de leur permettre de faire des commentaires supplémentaires avant d'essayer de les aider à résoudre le problème.
- Vous pourriez dire: "Vous êtes donc frustré parce que vous êtes facturé pour les chaînes que vous n'utilisez pas, et vous aimeriez que nous ajustions la facture du mois dernier dès que possible."
- 3Présentez vos excuses au client pour qu'il sache que vous êtes désolé. Même si ce n'est probablement pas de votre faute, il est important de présenter des excuses au nom de l'entreprise pour laquelle vous travaillez. Assurez-vous que le client comprend que vous êtes désolé pour le problème qu'il rencontre et que vous allez faire de votre mieux pour le résoudre.
- Par exemple, vous pourriez dire: "Je suis vraiment désolé d'apprendre cela, voyons ce que je peux faire pour vous aider."
Suivez les directives de votre entreprise pour savoir quoi faire lorsque quelqu'un vous menace au téléphone ou utilise un langage violent. - 4Offrez des solutions sur la façon dont vous pouvez aider le client. Une fois que vous savez quel est le problème, dites au client comment vous allez y remédier et donnez-lui toutes les informations dont il a besoin. Si vous ne savez pas comment résoudre le problème vous-même, faites savoir au client que vous allez le mettre en contact avec quelqu'un qui le peut.
- Tenez-vous-en aux faits lorsque vous leur proposez des solutions afin qu'ils sachent exactement à quoi s'attendre.
- Évitez de faire des promesses aux clients que vous ne pouvez pas tenir.
- 5Prenez note des suggestions du client afin de pouvoir les transmettre. Si un client soulève quelque chose que vous pensez que la direction ou votre patron aimerait savoir, notez-le pour pouvoir le lui dire en personne, lui téléphoner ou lui envoyer les informations par e-mail. Les suggestions ou les plaintes majeures des clients peuvent être des informations très utiles pour rendre l'entreprise encore meilleure.
- Utilisez votre meilleure discrétion lorsque vous décidez si les commentaires sont utiles à votre entreprise et méritent d'être partagés.
Méthode 2 sur 3: rendre le client heureux
- 1Évitez de mettre les clients en colère en attente. Même si vous mettez le client en attente afin de pouvoir brancher des informations ou naviguer sur l'ordinateur pour l'aider, cela le rendra probablement plus en colère qu'il doive attendre. Si possible, gardez le client au téléphone pendant que vous saisissez des informations ou que vous trouvez la bonne personne avec qui le connecter. Expliquez-leur ce que vous faites pour qu'ils se sentent aussi impliqués que possible.
- Parfois, vous n'avez aucun moyen d' éviter de les mettre en attente, et ce n'est pas grave. Assurez-vous de leur expliquer la raison pour laquelle ils sont mis en attente et ce que vous faites pour les aider pendant cette période.
- 2Faites preuve d'empathie pour qu'ils sachent que vous vous souciez vraiment de vous. Lorsque le client sent que vous pouvez vous identifier avec lui et reconnaît qu'il est bouleversé, il sera plus susceptible de coopérer et de se calmer. Pensez du point de vue du client et dites-lui que vous comprenez pourquoi il pourrait être frustré. Vous pourriez dire quelque chose comme: "Je serais aussi bouleversé dans votre situation, essayons de résoudre ce problème" pour montrer au client que vous êtes de son côté.
- Un autre exemple pourrait être: "Je comprends ce que vous ressentez, je suis désolé que vous ayez à gérer ce problème."
Les suggestions ou les plaintes majeures des clients peuvent être des informations très utiles pour rendre l'entreprise encore meilleure. - 3Essayez de ne pas dire le mot «non» pendant que vous parlez avec le client. Il est préférable d'éviter autant que possible d'utiliser ce mot car «non» peut faire croire au client que vous êtes négatif ou que vous ne pouvez pas l'aider, même si ce n'est pas vrai. Essayez de réfléchir consciemment aux mots que vous utilisez lorsque vous parlez au client, en gardant votre langage aussi positif que possible.
- Par exemple, au lieu de dire "Non, nous ne pouvons pas faire cela", vous pourriez dire: "Bien que nous ne puissions pas vous envoyer votre carte du jour au lendemain, nous pouvons vous la faire parvenir dans les deux prochains jours ouvrés."
- 4Terminez l'appel sur une note joyeuse et polie. Vous pouvez demander au client s'il y a autre chose pour lequel vous pouvez l'aider après avoir résolu son problème, ou simplement le complimenter sur sa patience tout au long de l'appel téléphonique. S'assurer que l' appel téléphonique se termine sur une note positive laissera le client satisfait une fois qu'il aura raccroché.
- Vous pourriez dire: "J'apprécie vraiment votre patience pour travailler avec moi. Faites-moi savoir si je peux faire autre chose pour vous."
Méthode 3 sur 3: garder son sang-froid
- 1Restez calme même si le client vous crie dessus. Il peut être facile d'être frustré lorsque quelqu'un est en colère contre vous au téléphone, surtout si ce n'est pas de votre faute. Concentrez-vous sur le fait de rester calme et de ne pas laisser votre irritation ou votre propre colère prendre le dessus pour ne pas rendre le client encore plus furieux. https://docs.google.com/spreadsheets/d/1WnyHDAYowSeoq3zmBf952Ft0AX8EBD2hyE4a7udwf80/edit#gid=1151135551
- Prenez quelques respirations profondes pour vous aider à vous calmer, si nécessaire.
- Soyez patient avec le client tout au long de l'appel et essayez de vous mettre à sa place.
- 2Évitez de vous disputer avec le client. Se disputer ou élever sa voix à son niveau ne fera qu'empirer les choses. Peu importe ce qu'ils vous disent, ne discutez pas avec eux et ne dites rien de grossier. Faites savoir au client que si vous souhaitez l'aider, vous ne pourrez pas le faire s'il crie ou utilise un langage offensant.
- Un exemple de quelque chose que vous pourriez dire s'ils sont impolis ou utilisent un langage blessant pourrait être: "Je comprends que vous êtes bouleversé, mais il m'est difficile de vous aider quand on me crie dessus. Ça vous dérange si nous parlons plus calmement?"
La plupart du temps, lorsque les gens appellent un centre d'appels, ils sont en colère contre l'expérience qu'ils vivent ou la situation dans laquelle ils se trouvent. - 3Gardez une attitude positive et un ton utile. Faites attention au ton de votre voix pendant que vous parlez pour vous assurer qu'elle reste positive et pas trop irritée. Cela aide à sourire lorsque vous parlez au client, ce qui rend plus difficile pour vous de vous mettre en colère ou d'élever la voix.
- 4Réalisez que le client n'est pas en colère contre vous en particulier. La plupart du temps, lorsque les gens appellent un centre d'appels, ils sont en colère à propos de l'expérience qu'ils vivent ou de la situation dans laquelle ils se trouvent. Rappelez-vous que même si le client crie ou est très en colère, il n'a pas l'intention de diriger cette colère contre vous spécifiquement.
- Suivez les directives de votre entreprise pour savoir quoi faire lorsque quelqu'un vous menace au téléphone ou utilise un langage violent.
- Prenez le temps de vous détendre avant et après le travail en méditant, en écoutant de la musique ou en faisant une autre activité apaisante que vous aimez.
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