Comment être un bon réceptionniste?
Pour être un bon réceptionniste, commencez par saluer les visiteurs avec une salutation amicale et professionnelle, comme «Bonjour! Si vous voulez vous asseoir, je serai avec vous sous peu.» De plus, prenez des messages détaillés lorsque vous répondez au téléphone et répétez le message et les informations de contact avant de raccrocher pour vous assurer que tout est correct. Vous devriez également trouver un système d'organisation qui fonctionne pour vous, tel que la création de dossiers séparés et codés par couleur pour conserver les informations dont votre patron, vos collègues ou vos clients peuvent avoir besoin. Pour en savoir plus, comme comment gérer des clients difficiles, lisez la suite!
Pour être un bon réceptionniste, commencez par saluer les visiteurs avec une salutation amicale et professionnelle, telle que «Bonjour!
Chaque bureau qui se présente au public de quelque manière que ce soit nécessite un visage pour rencontrer le public. Bien qu'une excellente communication par téléphone et par courrier électronique soit importante pour le personnel de la réception, c'est la communication en face à face qui distingue une réceptionniste d'un représentant du service à la clientèle. Souvent, lorsqu'une personne (fournisseur, demandeur, membre de la communauté) entre dans votre lieu de travail, la première chose qu'elle verra est la réceptionniste - et les premières impressions sont toujours importantes.
Partie 1 sur 2: avoir les bonnes compétences
- 1Posséder des compétences organisationnelles de premier ordre . Les réceptionnistes sont les personnes qui représentent le visage de l'entreprise - ce sont les personnes avec lesquelles les clients leur parlent en premier et les personnes et les collègues se rendent pour obtenir des informations et planifier des événements. En plus de prendre des appels et de diriger les visiteurs, ils traitent souvent avec les clients, organisent des événements, organisent des réunions, etc. Avec toutes ces responsabilités, les réceptionnistes doivent être vraiment organisés tout en faisant face à de multiples demandes à la fois. Une personne ne durera pas longtemps en tant que réceptionniste si elle ne peut pas jongler avec plus d'une chose à la fois et les gérer de manière ordonnée.
- Un excellent moyen de rester organisé est d'investir dans un système de classement qui vous convient le mieux. Il est important de savoir de quels documents et informations votre patron, vos collègues et vos clients peuvent avoir besoin. Conservez toutes ces informations dans des dossiers séparés, qu'ils soient sur le bureau de votre ordinateur ou sur papier. Organisez votre système de classement de la manière qui vous convient le mieux - si cela nécessite des notes autocollantes au néon attachées à tout, qu'il en soit ainsi.
- Être organisé signifie également être motivé - vous n'avez besoin de personne d'autre pour vous dire comment faire quelque chose ou pour vous garder sur la bonne voie. Si vous êtes organisé, vous saurez quelles tâches vous devez accomplir chaque jour et quelles tâches sont prioritaires.
- Ayez des numéros de téléphone à portée de main. (beaucoup et beaucoup) c'est-à-dire des collègues, des employeurs, des entrepreneurs, des vendeurs, des numéros de téléphone d'urgence, etc. Vous en aurez besoin à un moment ou à un autre. Gardez les numéros de téléphone organisés sur un Rolodex ou un programme informatique approprié.
- 2Avoir quelques connaissances sur la technologie à votre actif. La principale technologie avec laquelle les réceptionnistes doivent faire face est le téléphone - et tous les boutons et lignes séparées qui l'accompagnent. Des compétences en informatique sont également indispensables - la plupart des réceptionnistes doivent savoir utiliser le courrier électronique et doivent maîtriser le traitement de texte. Il est également utile de savoir comment créer des feuilles de calcul et utiliser des programmes spécifiques à l'industrie.
- Gardez à l'esprit que si le copieur, le scanner ou l'imprimante se trouvent à proximité de votre bureau, vous devrez probablement les utiliser (et dépanner les collègues qui rencontrent des problèmes lors de leur utilisation.) Une fois que vous connaissez le type de machine utilisée. à votre bureau, révisez ses principales fonctions et les moyens de résoudre les problèmes courants.
- 3Soyez fiable. On compte sur une réceptionniste pour s'occuper du bureau à tout moment - cela se reflète mal sur l'entreprise si personne ne décroche le téléphone ou s'il y a une file de personnes attendant d'être aidées. Faites de la fiabilité une priorité - si votre patron sait que vous êtes fiable et que vous êtes toujours là pour vous aider, vous devenez indispensable.
Quelle est l'importance d'un poste de réceptionniste dans une entreprise? - 4Posséder d' excellentes capacités d'écoute. Une grande partie d'être un réceptionniste est d'être à l'écoute des gens - que ce soit au téléphone, une question posée par un client ou des informations qui vous sont transmises. Être capable de bien écouter vous rendra plus efficace - vous serez en mesure de résoudre les problèmes plus rapidement lorsque vous comprendrez ce que la personne demande la première fois, et vous connecterez les clients à la personne qu'ils essaient d'atteindre rapidement.
- 5Prenez des notes sur tout. Si un patron vous demande de faire quelque chose, il prend des notes sur les détails. Si un client appelle, assurez-vous d'écrire ses informations (nom, coordonnées, ce qu'il veut, etc.). Les notes sont un excellent moyen de rester organisé et de vous rappeler toutes les petites choses qui surviennent au cours de la journée. Conservez vos notes dans un bloc-notes et ayez-les toujours avec vous. Vous serez surpris de voir à quel point ils sont utiles, en particulier lorsque vous essayez de vous rappeler ce que la personne qui a appelé il y a cinq heures voulait.
- Assurez-vous d'écrire les messages en détail et de relire ce que vous avez écrit et, surtout, lorsque vous prenez un message, répétez le message et les coordonnées qui vous ont été donnés afin que vous puissiez vous assurer avant de raccrocher que vous avez le bon informations à relayer.
- 6Répondez poliment au téléphone avec un message d'accueil standard tel que «bonjour, merci d'avoir appelé notre entreprise, je m'appelle __, comment puis-je vous aider? Assurez-vous que le téléphone répond à la première ou à la deuxième sonnerie. garder les gens en attente pendant plus d'une minute (c'est plus long que vous ne le pensez).
- Écoutez attentivement le nom de la personne que l'appelant demande. Répétez à l'appelant si nécessaire. Les téléphones portables déforment souvent les sons. Écrivez le nom de la personne à qui l'appel est dirigé si la prononciation est difficile.
- Dirigez l'appel poliment avec une phrase standard telle que "Un instant s'il vous plaît pour M. Smith." Ou si cette personne est au téléphone, «Je suis désolé, M. Smith est au téléphone en ce moment. Souhaitez-vous attendre en attente ou souhaitez-vous lui laisser un message vocal?» Remerciez-les poliment et dirigez l'appel en conséquence.
- 7Accueillez les livreurs avec le même professionnalisme et la même politesse que tout autre visiteur. Vous devrez peut-être signer pour les livraisons. Assurez-vous que votre signature est lisible. Le personnel de livraison peut avoir besoin d'indications sur l'endroit où laisser les colis. Assurez-vous de contacter les employés appropriés pour de telles questions.
- 8Gérez les clients qui viennent dans votre entreprise avec efficacité et politesse. Une fois que les visiteurs ont identifié qui ils sont et qui ils recherchent, contactez cette personne et faites-lui savoir qui est là. Une phrase standard appropriée est "M. Smith, M. Jones de XYZ Corporation est là pour vous voir pour son rendez-vous à 14 heures." Obtenez toujours un prénom et un nom et le nom de l'organisation dont ils sont issus. Il est utile de leur demander s'ils ont un rendez-vous avec M. Smith. M. Smith vous donnera des instructions sur l'endroit où les visiteurs doivent attendre et pendant combien de temps. Vous pouvez alors dire au visiteur "M. Smith sera avec vous dans un instant." ou "M. Smith a dit qu'il terminait une réunion et qu'il sera avec vous dans 5 minutes. Vous pouvez vous asseoir. Merci."
Que dois-je dire/faire si je passe un entretien pour devenir réceptionniste?
Partie 2 sur 2: bien se présenter
- 1Ayez une attitude positive. Comme mentionné ci-dessus, les réceptionnistes sont le visage d'une entreprise - ce sont eux avec qui les clients traitent en premier, et les personnes qui répondent aux questions des personnes qui ne peuvent pas venir au bureau. Personne ne veut être accueilli par une expression amère et une attitude grincheuse. Faites-en une priorité d'avoir toujours le sourire aux lèvres et une personnalité joyeuse et optimiste. N'oubliez pas de rester patient avec les clients difficiles, même s'ils vous agacent.
- Même si vous rencontrez un client difficile, rappelez-vous que vous êtes une personne forte et heureuse. Dites-vous qu'ils agissent par frustration, mais sachez que tant que vous faites de votre mieux pour les accommoder, vous n'êtes pas en faute. Il vaut mieux être celui qui garde la tête que celui qui explose et ressemble à une personne méchante et méchante.
- 2Ayez une salutation prête. Il est toujours important d'accueillir vos clients de manière amicale. Même si vous continuez ce que vous faites avant de les aider, il est important de les saluer pour qu'ils se sentent reconnus et sachent que vous les aiderez dans un instant.
- Certaines salutations sont «Bonjour! Bienvenue à [Nom de l'entreprise]» ou «Bonjour! Si vous voulez vous asseoir, je serai avec vous dans un instant!»
- 3Soyez courtois. Être respectueux. Traitez tout le monde comme s'il s'agissait de la personne la plus importante qui soit entrée au bureau ce jour-là. C'est votre travail - personne ne se soucie de la façon dont vous vous êtes retrouvé coincé dans les embouteillages ce matin, de la façon dont vous avez ruiné votre tout nouveau sac à main ou même de la façon dont vous avez perdu votre CD préféré. Laissez les affaires personnelles à la maison. (Même si vous ne respectez pas leur message ou la façon dont ils le transmettent - faites semblant) Dans l'ensemble, assurez-vous que la personne est totalement détendue et heureuse de vous parler.
- 4S'habiller pour impressioner. Vous représentez une entreprise, vous devez donc habiller la pièce. Investissez dans des vêtements d'affaires décontractés. Alternativement, si vous êtes réceptionniste dans un type de magasin spécifique (comme un magasin de vêtements), vous pouvez envisager d'habiller la pièce en achetant des vêtements du magasin et en les portant. Ayez tendance à être conservateur, à moins que vous ne travailliez dans un endroit où la mode, la tendance ou d'autres facteurs sont mis au premier plan.
- Vérifiez si votre entreprise a un code vestimentaire spécifique. Votre entreprise peut convenir à une tenue décontractée, rappelez-vous simplement que vous ne devriez jamais vous habiller de manière trop décontractée (les sueurs devraient être interdites sur le lieu de travail.)
- Rappelez-vous qui signe votre chèque de paie et respectez-le en tout temps.
- Soyez gentil avec les managers, voyez si vous pouvez les aider avec des tâches supplémentaires pendant votre temps libre.
- Le traitement du courrier fait généralement partie d'un travail de réception, découvrez où il va, qui l'apportera et quand, le premier jour.
- Trouvez quelqu'un pour prendre le bureau pour les pauses toilettes, les réunions, les vacances, les déjeuners, etc. De cette façon, vous évitez d'avoir des gens en colère qui vous attendent à votre retour.
Pourquoi une réceptionniste devrait-elle être bonne avec les noms et les visages des clients? - Soyez toujours prêt à apprendre une nouvelle tâche ou à effectuer une tâche banale. La polyvalence va un long chemin.
- Demandez à vos collègues s'ils ont besoin d'aide pour quoi que ce soit. Mieux vaut se faire des amis en aidant que des ennemis en se plaignant.
- Écrivez les messages dans un livre en double et donnez-en un à la personne à qui le message est destiné. Ou utilisez un journal, auquel il est plus facile de se référer, notamment pour rappeler un nom ou un numéro.
- Gardez vos affaires personnelles loin de votre région - cela inclut les appels téléphoniques et les courriels. Les services informatiques peuvent et vont contrôler les activités informatiques.
- Gardez votre apparence soignée.
- Soyez toujours poli, même avec un client en colère.
- Ne dépassez pas vos limites en utilisant à mauvais escient les équipements qui vous ont été confiés pour votre bénéfice personnel.
- Ne vous disputez jamais avec un appelant ou un visiteur. Acheminez-les à un superviseur. Cependant, s'il n'y a personne pour prendre leur appel, suggérez de laisser un message vocal. Parfois, il n'y a pas de gestionnaire ou de superviseur présent. Vous ne pouvez pas faire grand chose en tant que réceptionniste.
- Ne dites jamais "Je ne fais pas XYZ." Vous serez sans emploi plus rapidement que vous n'arrivez à Z.
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Questions et réponses
- Comment devenir le meilleur pour rendre mes clients heureux?Accueillez-les toujours avec le sourire et mettez-vous à leur disposition lorsqu'ils sont en votre présence. Offrez de l'eau ou d'autres rafraîchissements si vous le pouvez.
- Que dois-je dire/faire si je passe un entretien pour devenir réceptionniste?Habillez-vous de façon conservatrice et soyez ponctuel. Lorsque vient le temps de discuter de vos qualifications, ne dites pas de choses génériques comme «je suis un maitre rapide» ou «je peux tout faire». Indiquez vos qualifications spécifiques et comment vous pouvez aider votre nouvel employeur à bénéficier de ce que vous avez à offrir. Mettez en évidence toute expérience que vous avez dans le service à la clientèle ou dans d'autres emplois où vous avez traité directement avec des gens.
- Je ne sais pas grand-chose sur la façon de faire les choses au bureau, et j'ai l'impression de déranger mes patrons lorsque je pose des questions. Que devrais-je faire?Si vous sentez que vous n'êtes pas à fond dans une situation, un responsable préférerait de loin que vous lui demandiez plutôt que de le faire mal. Mais essayez d'apprendre de ces réponses et d'appliquer les connaissances à différentes situations.
- Quelle est l'importance d'un poste de réceptionniste dans une entreprise?Le réceptionniste est la première personne qu'un client voit lorsqu'il entre dans le bureau, donc ce que vous dites et faites donne la première impression de l'entreprise. Un réceptionniste est extrêmement important pour la façon dont l'entreprise est jugée.
- Que faire si un client parle trop vite?Essayez de saisir les mots clés que le client dit. Si nécessaire, demandez poliment au client de parler un peu plus fort ou à un rythme plus lent afin que vous sachiez clairement en quoi vous pouvez l'aider. La plupart des gens comprendront et ne seront pas offensés.
- Quelles sont les façons de gérer un client difficile?Soyez gentil et excusez-vous, mais pas au point de vous blâmer pour quelque chose sur lequel vous n'aviez aucun contrôle ou que vous n'avez pas fait. Si vous ne pouvez pas résoudre le problème, faites-leur savoir que vous en informerez votre patron et qu'elle tentera de répondre au problème le plus rapidement possible. Il est très difficile d'essayer de traiter avec un client grossier, odieux ou déraisonnable. Essayez de ne rien prendre personnellement, ne vous abaissez pas à leur niveau et commencez une dispute. Cachez tout jugement derrière votre sourire et respirez profondément.
- mon si un client n'aime pas votre comportement au téléphone? Et dit des choses impolies sur moi à mon collègue?Utilisez les compétences ci-dessus, en particulier vos capacités d'écoute. Reconnaissez les préoccupations du client et répétez-les au client, le cas échéant, pour démontrer sa compréhension. Excusez-vous et essayez d'aller de l'avant avec l'entreprise qui a poussé le client à vous contacter. Si le client est toujours déçu par votre comportement et souhaite déposer une plainte formelle concernant le service, assurez-vous de suivre la politique de votre entreprise de manière non obstructive. Il peut être utile d'écrire quelques notes immédiatement après le départ du client afin que vous puissiez enregistrer et vous souvenir complètement de l'incident si l'incident est suivi.
- Pourquoi une réceptionniste devrait-elle être bonne avec les noms et les visages des clients?Cela aidera vos clients à se sentir plus à l'aise dans l'entreprise; cela les fera également se sentir plus appréciés. Enfin, cela rendra le client heureux que quelqu'un se souvienne de quelque chose à son sujet. Tout cela rendra le client plus susceptible de revenir à cette entreprise.
- Que dois-je faire en travaillant pour la première fois à la réception?Soyez extrêmement observateur et faites attention à tout. Vous serez probablement formé, alors prenez autant de notes que possible. Faites attention à la façon de répondre au téléphone.
- Comment réorganiser le matériel de lecture pour l'espace d'accueil?Réorganisez le matériel de lecture en rendant les périodiques récents et pertinents plus visibles. Selon le type d'entreprise, les magazines doivent correspondre au produit vendu par l'entreprise. Les documents de lecture doivent toujours refléter les connaissances actuelles de la dernière technologie ou vision de l'entreprise. À moins que vous ne soyez réceptionniste dans un salon, il ne devrait pas y avoir de magazines à potins.
Les commentaires (30)
- Cet article m'a beaucoup aidé sur la façon de parler à un client et de bien me gérer. Merci!
- J'ai commencé à travailler dans une concession haut de gamme. Jusqu'à présent, tout le monde semble satisfait de mes compétences et de mon éthique de travail. Cet article m'a aidé à performer au-delà des attentes sur mon nouveau lieu de travail. Merci!
- Ces conseils m'ont aidé à savoir comment gérer les invités et comment les traiter pour qu'ils se sentent comme les personnes les plus importantes. Cela m'a également appris à avoir de bonnes capacités d'écoute et à me comporter en leur parlant. Merci.
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- Cela m'a beaucoup appris sur mon attitude, mon apparence, ce qu'il faut faire et ne pas faire. J'aime mon travail, merci beaucoup.
- C'est une bonne ligne directrice pour réitérer tous les aspects d'un poste de réceptionniste. En particulier, il mentionne plus d'une fois à quel point le fait d'être le visage de l'entreprise en fait un poste très important à gérer de manière professionnelle.
- Je n'ai jamais travaillé comme réceptionniste auparavant, mais je viens d'obtenir un emploi de réceptionniste. Merci de m'avoir dit tout ce que j'ai besoin de savoir.
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- J'ai répondu à toutes les questions que j'avais prévu de poser, je me sens mieux dans mon entretien maintenant, ouf!
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- J'assiste à un entretien de réceptionniste, je suis occupé à préparer le grand jour. Cet article est très pratique, j'ai pris des notes. Merci beaucoup.
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- Je suis tellement impressionné en parcourant cet article. J'ai vraiment appris tellement de choses. Merci au guide.
- C'est très important, surtout pour un débutant comme moi qui n'a jamais été dans une entreprise occupée.
- En tant que réceptionniste, savoir que je suis le visage de l'entreprise et que je dois toujours avoir l'air professionnel s'est démarqué.
- M'a beaucoup aidé. Maintenant, je sais beaucoup de choses sur le fonctionnement des réceptionnistes. Merci.
- Merci beaucoup pour votre aide, surtout pour répondre au téléphone. Je n'en avais aucune idée. Maintenant, je sais que je dois prendre des notes tous les jours.
- J'ai appris qu'une bonne écoute est la clé des décisions et des solutions appropriées.
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- J'ai demandé à mes professeurs si je pouvais être réceptionniste pendant une journée. Ils m'ont demandé si j'avais de bonnes compétences organisationnelles et, avec l'aide d'un guide, j'ai terminé ma tâche. Merci beaucoup.
- Préparation de mon premier emploi. J'étais très paumé avant de lire ça!
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