Comment écrire une lettre de réclamation à une entreprise?

Adressez votre lettre au service client. Lorsque vous rédigez une lettre de réclamation, vos meilleures chances de succès seront de diriger la lettre vers le service client de l'entreprise. Le service client est habitué à traiter les réclamations et votre lettre est susceptible d'être traitée de manière efficace et efficiente.

• Essayez de trouver le nom du responsable ou du directeur du service client et adressez-lui personnellement votre lettre. Commencez votre lettre par Cher Monsieur, Madame, Mademoiselle ou Madame suivi de leur nom de famille. Si vous ne trouvez pas le nom du responsable du service client, écrivez simplement Cher Monsieur ou Madame.
• Vous devriez pouvoir trouver l'adresse du service client sur le site Web de l'entreprise, sur tout matériel promotionnel ou publicitaire de l'entreprise ou sur l'emballage ou les étiquettes des produits.

Allez vite au but de votre lettre. La toute première ligne de votre lettre doit indiquer clairement pourquoi vous écrivez la lettre et quelle est votre plainte exacte. Donnez autant de faits pertinents que possible, y compris la date, l'heure et le lieu où vous avez effectué l'achat ou reçu le service, ainsi que tout numéro de série ou de modèle pertinent.

• Le destinataire de la lettre doit être capable d'identifier le point de la lettre en moins de cinq secondes, évitez donc les intros longues et décousues.
• Vous pouvez fournir plus de détails ou d'explications sur la situation dans le paragraphe suivant votre phrase d'ouverture, mais la première ligne doit attirer l'attention sur votre plainte aussi succinctement que possible.
• Par exemple, votre phrase d'ouverture pourrait être la suivante: «Je vous écris pour me plaindre d'un sèche-cheveux défectueux que j'ai acheté auprès de votre entreprise le 15 juillet à votre emplacement sur First Street, Exampletown».

Indiquez précisément quel résultat ou remède vous satisfera. Si vous souhaitez un remplacement, un remboursement, une réparation ou une autre forme de compensation, indiquez-le clairement dans votre deuxième paragraphe. Cela aidera à éviter de recevoir une lettre type ou une autre réponse courante, et donnera au destinataire quelque chose avec quoi travailler de son côté.

• Essayez d'être aussi constructif que possible dans vos commentaires, en suggérant une façon d'aller de l'avant et de poursuivre votre relation avec l'entreprise. Si vous demandez un remboursement ou une autre forme de compensation, tout en les informant simultanément que vous envisagez de prendre votre entreprise ailleurs, ils seront peu incités à essayer de résoudre le problème.
• Si vous souhaitez que l'entreprise corrige un problème plus large, indiquez-le également dans votre lettre, mais reconnaissez qu'une telle chose peut prendre du temps.
• Ne menacez pas de poursuites judiciaires dans votre première communication. C'est peut-être la solution dont vous avez besoin en fin de compte, mais envoyez d'abord votre lettre de plainte et attendez une réponse.

Joindre des copies des pièces justificatives. Ceux-ci peuvent inclure des reçus, des garanties, des garanties, des copies de chèques que vous avez envoyés et, le cas échéant, des photos ou des vidéos. Tous les documents doivent être inclus avec votre lettre.

• Assurez-vous d'envoyer des copies de tous les documents que vous souhaitez inclure, pas les originaux. De cette façon, il n'y a aucune chance que ces informations clés soient perdues ou égarées, si vous devez fournir des preuves à quelqu'un d'autre.
• Assurez-vous également d'indiquer dans le corps de la lettre les matériaux exacts que vous incluez. Par exemple: "Veuillez trouver ci-joint une copie de mon reçu original, ainsi qu'une copie de la garantie du sèche-cheveux et des informations concernant le numéro de série."

Donnez-leur un délai pour résoudre le problème. Il est utile de fournir une période exacte au cours de laquelle vous souhaitez que le problème soit résolu. Cela vous rassurera et vous aidera à régler le problème rapidement.

• Le fait de prévoir un délai aidera également à éviter que votre lettre ne soit perdue ou oubliée, ce qui peut entraîner une gêne et un ressentiment supplémentaires entre vous et l'entreprise.
• Assurez-vous simplement que la période que vous fournissez est raisonnable. Une semaine ou deux suffisent généralement, bien que cela varie en fonction de vos demandes.

Terminez la lettre avec respect. Remerciez le destinataire pour son aide et dites-lui comment et quand il peut vous joindre pour résoudre le problème. Cela rendra leur travail beaucoup plus facile, ce qui se traduira par un résultat plus efficace pour vous.

• Signez la lettre avec le vôtre sincèrement, si vous connaissez le nom de la personne à qui vous écrivez, ou le vôtre fidèlement si vous l'appelez «Monsieur» ou «Madame». Évitez les fermetures informelles telles que «Meilleur» ou «Sincèrement».

Soyez poli. Vous pouvez être en colère, et vous en avez peut-être le droit, mais être impoli ne fera que mettre le destinataire sur la défensive. Écrivez sur un ton respectueux et évitez à tout prix de faire des commentaires menaçants, colériques ou sarcastiques. N'oubliez pas que la personne qui lit votre lettre n'est pas directement responsable de ce qui s'est passé, et qu'elle sera beaucoup plus réactive et disposée à plaire à un client courtois et poli qu'à un client en colère et accusateur.

• N'oubliez pas que l'entreprise à laquelle vous écrivez n'est probablement pas là pour vous avoir, intentionnellement. La plupart des entreprises ont intérêt à la satisfaction de leurs clients.
• Vous aurez beaucoup plus de succès en traitant le destinataire comme quelqu'un qui veut vous aider, plutôt que de supposer qu'il est rempli d'intentions malveillantes.
• N'écrivez pas quand vous êtes furieux. Attendez d'écrire votre lettre jusqu'à ce que vous vous soyez calmé. Ou si vous le souhaitez, écrivez la lettre pendant que vous êtes complètement cuit à la vapeur, puis laissez-la reposer pendant un jour ou deux avant de l'envoyer. Selon toute vraisemblance, vous voudrez reformuler les choses d'une manière moins incendiaire.

Soyez concis. Les représentants du service client peuvent recevoir jusqu'à des centaines de lettres par jour, il est donc essentiel que vous arriviez rapidement à l'essentiel, afin qu'ils sachent exactement à quoi ils ont affaire dès qu'ils commencent à lire. Si votre lettre est trop longue ou détaillée, le lecteur sera enclin à parcourir son contenu et se retrouvera avec une idée floue du problème exact ou de la résolution souhaitée.

• Évitez les détails superflus ou les longues diatribes ou les tangentes.
• Essayez de garder votre lettre sur une seule page, ou moins de 200 mots environ.

Soyez autoritaire. Faire autorité dans votre lettre crée le bon ton et permet à l'entreprise de savoir que votre plainte doit être prise au sérieux. Cela est particulièrement vrai pour les plaintes plus graves, qui peuvent avoir des implications financières considérables.

• Faire autorité englobe un éventail de choses, telles que la qualité de la langue utilisée, votre connaissance de vos droits et des responsabilités de l'entreprise, ainsi que la présentation professionnelle de la lettre.
• Toutes ces choses vous donnent de la crédibilité, ce qui devrait avoir un effet positif sur la réponse à votre lettre.

Formatez votre lettre d'une manière propre et correcte. Comme mentionné ci-dessus, la mise en forme de votre lettre de manière professionnelle peut influencer favorablement la réception de votre plainte. Indiquez votre nom, votre adresse et la date dans le coin supérieur droit, suivis du nom ou du titre de la personne à qui vous écrivez, ainsi que l'adresse de l'entreprise, sur le côté gauche, juste au-dessus du corps de la lettre.

• Tapez toujours votre lettre sur un ordinateur, cela la rend plus facile à lire et est beaucoup plus propre. Si vous devez écrire votre lettre à la main, assurez-vous que votre écriture est claire et lisible, sans mots barrés ni taches d'encre.
• Pour écrire votre signature, laissez un espace vide sous le vôtre fidèlement ou le vôtre sincèrement où vous pouvez écrire votre signature à la main. Sous cet espace, vous devez également taper votre nom pour qu'il soit facilement lisible.
• Gardez la lettre bien rangée et bien espacée, avec des paragraphes de taille à peu près égale.

Vérifiez l'orthographe et la grammaire. Une orthographe et une grammaire incorrectes peuvent influencer négativement la réception de votre plainte. Assurez-vous de vérifier l'orthographe de votre ordinateur avant d'imprimer la lettre, ou demandez à quelqu'un d'autre de la relire avant de l'envoyer.

Attendez que le délai que vous avez fourni soit écoulé. Soyez patient et ne poursuivez aucune autre action jusqu'à ce que le délai que vous avez indiqué dans votre lettre initiale soit écoulé. Si cette date est dépassée et que vous n'avez toujours rien entendu, vous pouvez faire un suivi par un appel téléphonique ou un courriel pour vérifier si la lettre a été reçue. Il est toujours préférable de donner à l'entreprise le bénéfice du doute.

• Si vous ne recevez toujours aucune information concernant votre lettre ou si vous en recevez mais que la situation n'a pas été traitée à votre satisfaction, vous pouvez procéder en adressant votre plainte à un supérieur hiérarchique.

Procédez le long de la chaîne de commandement. Si vous échouez dans vos relations avec le directeur du service à la clientèle, essayez de savoir qui est la prochaine personne dans la chaîne de commandement et contactez-la à la place. Chaque fois que vous gravissez les échelons, que ce soit de représentant client à superviseur, directeur à vice-président à PDG, joignez la correspondance que vous avez eue au niveau précédent. Cela mettra à jour votre nouveau représentant de l'entreprise et permettra très probablement de résoudre le problème de manière non contentieuse.

• Il est préférable de commencer par le service client avant de gravir les échelons au lieu d'aller directement au sommet. En effet, le service client est plus habitué à traiter ce type de plaintes et toute lettre adressée au PDG sera probablement renvoyée à ce service de toute façon.
• Si tel est le cas, les employés du service client pourraient automatiquement vous considérer défavorablement, car vous avez essayé de passer par-dessus leur tête.
• Sachez que si vous écrivez une lettre à un PDG ou à un directeur général, elle devra être très claire, concise et bien rédigée, car ils n'auront aucune connaissance préalable de l'incident.