Comment demander des avis aux clients?
Yelp est assez ferme sur le fait que les entreprises ne devraient pas demander d'avis aux clients.
Le bouche à oreille est un moyen efficace de commercialiser votre entreprise. Aujourd'hui, la plupart des gens parlent en ligne, ce qui signifie que vous aurez besoin d'avis clients pour augmenter votre visibilité sur le marché. Pour obtenir des avis, il vous suffit de demander. Créez des profils sur les sites Web d'avis populaires et envoyez à vos clients un e-mail leur demandant de laisser un avis ou demandez-leur en personne. Si vous recevez des avis négatifs, répondez de manière professionnelle.
Partie 1 sur 3: créer des profils sur les sites d'avis
- 1Trouvez des sites d'avis pertinents. Vous pouvez aider les clients à laisser des avis en créant un profil sur les sites d'avis pertinents. Les sites que vous utilisez dépendront de l'industrie dans laquelle vous vous trouvez. Cependant, vous pouvez commencer par rechercher les avis de vos concurrents et en notant les sites d'avis sur lesquels ils apparaissent.
- Les sites d'avis populaires incluent la liste d'Angie, Yahoo Local, Google Local, LinkedIn, Yelp et CitySearch.
- 2Choisissez un service de révision. Certains sites Web rassembleront vos avis. Par exemple, Reevoo ou BazaarVoice hébergeront des critiques. Ces services facilitent l'obtention d'avis, en particulier si vous travaillez dans un secteur qui n'est pas fréquemment revu sur Yelp ou sur d'autres sites établis.
- 3Incluez votre profil sur vos cartes de visite. Mettez les informations au dos pour que les clients puissent les trouver facilement. Vous pouvez écrire «Envoyer des commentaires à», puis inclure une liste de liens.
Partie 2 sur 3: encourager les clients à laisser des avis
- 1Demandez aux clients de vous évaluer. Le moyen le plus efficace d'obtenir des avis est d'en demander un à vos clients. Et le moyen le plus efficace de demander est en face à face. Pendant que vous êtes toujours avec le client, vous pouvez dire: "Si vous êtes satisfait de notre service, veuillez en informer les autres."
- La demande est particulièrement efficace lorsque le personnel a passé du temps avec le client. Par exemple, un associé aux ventes qui aide une personne à choisir un lit a tissé un petit lien avec le client. Il est moins efficace pour un caissier qui a vu quelqu'un pendant trente secondes de demander un avis.
- Demander en face à face vous permet également de présélectionner si le client a eu une bonne expérience. Si ce n'est pas le cas, vous n'avez pas besoin de demander un examen.
Le moyen le plus efficace d'obtenir des avis est d'en demander un à vos clients. - 2Demandez des avis par e-mail. Parfois, une demande par e-mail est le meilleur moyen de solliciter des avis. Essayez de savoir si la personne a eu une bonne expérience avant de demander l'avis. Par exemple, vous pouvez leur demander de répondre à une courte enquête. Si le client est positif à propos de l'expérience, vous lui demandez un avis.
- Essayez de faire en sorte que l'e-mail provienne d'une personne que le client connaît et assurez-vous d'inclure le nom du client dans la ligne d'objet.
- Mettez des liens vers des sites de révision dans l'e-mail. Vous pouvez également utiliser une bannière «Trouvez-nous sur Yelp».
- 3Envisagez de créer des incitations pour les clients. Peu de gens laissent des avis à moins d'avoir eu une expérience négative. Pour cette raison, vous devrez peut-être créer des incitations. Par exemple, vous pourriez offrir un coupon pour des services futurs ou un petit cadeau.
- N'oubliez pas que l'offre doit être de laisser un avis, pas de laisser un avis positif. Vous ne pouvez pas acheter de critiques positives.
- Sachez que Yelp ne vous permet pas d'offrir des incitations en échange d'avis. Si vous travaillez dans un secteur fortement couvert par Yelp, vous voudrez peut-être renoncer aux incitatifs pour les clients. Vous pouvez également envoyer le coupon ou un autre cadeau après que le client ait rédigé l'avis.
- 4Créer des incitations pour le personnel. Vous obtiendrez plus d'avis si tous les employés comprennent leur importance. Créez un programme de bonus pour les employés afin de vous assurer qu'ils encouragent les clients à laisser des avis. Par exemple, vous pouvez donner un bonus de 37€ pour chaque avis laissé par un client.
- Attention cependant. Assurez-vous que vos employés comprennent qu'il ne faut pas forcer les clients à donner des avis. Pour cette raison, vous voudrez peut-être offrir des récompenses non monétaires, comme un déjeuner gratuit pour l'employé qui génère le plus d'avis en une semaine.
- Vous aurez également besoin de la direction de niveau supérieur pour être à bord. Par conséquent, parlez au président de l'entreprise de l'importance des avis.
- 5Merci à vos critiques. Certains sites d'avis permettent aux entreprises de remercier les clients pour leurs avis. Prenez l'habitude de remercier tous ceux qui laissent un avis positif. N'oubliez pas de mentionner quelque chose de spécifique dans la critique, qui montre que vous lisez attentivement la critique.
- Par exemple, vous pouvez dire: "Merci pour la critique et les compliments de notre carte des vins, Hunter! Nous nous efforçons d'offrir la meilleure variété qui soit."
- Vous pouvez également demander au client de revenir ou recommander ce qu'il peut essayer dans votre entreprise. Par exemple, vous pouvez écrire: "La prochaine fois, renseignez-vous sur nos spécialités de bières. Nous savons que vous ne serez pas déçu!"
- 6Tirez parti de vos avis positifs. Obtenir un avis positif sur Yelp ou Angie's List est génial. Cependant, vous devez maximiser leur efficacité. Par exemple, demandez aux clients si vous pouvez publier leurs commentaires positifs sur votre site Web.
- Pensez également à demander à un client régulier de jouer dans une courte vidéo dans laquelle il parle de son expérience. Vous pouvez le publier sur votre site Web.
Partie 3 sur 3: Répondre aux avis négatifs
- 1Demandez à une personne de répondre aux avis. Si vous dirigez une entreprise avec des employés, décidez qui trouvera les avis et combien de temps ils devront y répondre (par exemple dans les 24 heures). Assurez-vous de former cette personne sur la manière de réagir de manière appropriée. Si c'est vous qui êtes chargé de répondre, demandez à un superviseur si vous ne savez pas quoi dire.
Par exemple, demandez aux clients si vous pouvez publier leurs commentaires positifs sur votre site Web. - 2Évitez d'utiliser des modèles de réponses. Ces réponses ne semblent généralement pas sincères, ce qui ne peut que rendre le client encore plus en colère. Lorsque vous répondez, n'oubliez pas de vous adresser au client par son nom et de vous concentrer sur le contenu de l'avis.
- Par exemple, si le client se plaint du temps d'attente, répondez par quelque chose comme «Megan, nous nous excusons pour la longue attente».
- 3Engagez-vous de manière positive avec les critiques négatifs. Personne n'aime les critiques négatives. Souvent, les avis négatifs sont unilatéraux ou pas entièrement exacts. Néanmoins, il est important de ne pas faire exploser le client. Évitez d'utiliser des blasphèmes ou de déprécier le critique.
- Au lieu de cela, commencez par dire: «Je suis désolé pour votre expérience».
- N'oubliez pas que beaucoup de gens ne s'attendent pas à ce que vous soyez parfait. Cependant, ils veulent que vous vous engagiez avec eux de manière constructive. Par exemple, ils pourraient pêcher pour obtenir un remboursement.
- 4Mettez en valeur vos points forts lorsque vous répondez. Une bonne stratégie pour répondre est de décider de ce que vous souhaitez mettre en évidence à propos de votre entreprise. Construisez votre réponse autour de vos forces.
- Par exemple, si vous avez beaucoup d'expérience, vous pouvez répondre par quelque chose comme: "Nous sommes désolés que vous n'ayez pas été satisfait de votre massage. Nous sommes en affaires depuis 12 ans et avons servi des milliers de clients. Il est rare qu'une personne soit mécontente., merci de nous contacter pour un remboursement. " Cette réponse met l'accent sur votre expérience dans l'industrie.
- 5Admettez vos erreurs. Les gens qui lisent la critique n'ont aucune idée de ce qui s'est réellement passé. En conséquence, vous ne bénéficiez pas de nier toutes les accusations. Cependant, vous n'avez pas non plus besoin d'admettre quelque chose qui ne s'est pas produit. Une meilleure stratégie consiste à examiner avec votre personnel si la plainte du client est légitime. Si c'est le cas, excusez-vous.
- 6Dites votre version de l'histoire. Un client en colère laissera probablement de côté des détails. Par exemple, votre entreprise peut avoir une politique selon laquelle vous n'acceptez pas les visites sans rendez-vous après 19 h 00. Si la personne qui vous a explosé sur Yelp s'est présentée à 7 h 15, vous devez le signaler. Vous n'avez pas besoin d'être impoli. Cependant, vous devez fournir le contexte manquant.
- Par exemple, vous pouvez écrire: "Désolé pour l'expérience négative, Chris. Malheureusement, nous appliquons une date limite stricte à 19 h 00 pour les visites sans rendez-vous, ce que nous annonçons à la porte et également sur notre site Web. Notre restaurant est trop bondé après 7h00, donc les réservations sont obligatoires. "
Une autre stratégie consiste à submerger tous les avis négatifs par des avis positifs en encourageant les clients satisfaits à laisser des avis. - 7Incluez vos coordonnées. Quiconque est chargé de répondre aux avis doit inclure son nom, son titre, son adresse e-mail et son numéro de téléphone direct. L'inclusion de ces informations permet aux clients de vous contacter facilement.
- 8Demandez au client de supprimer l'avis. Parfois, vous pouvez résoudre un problème avec un client. Par exemple, ils ont peut-être reçu un produit défectueux, que vous avez proposé de remplacer. Ou vous avez proposé de rembourser le client pour sa mauvaise expérience. Une fois que le client est satisfait, demandez-lui de supprimer son avis.
- Soyez poli dans votre demande. De nombreux clients peuvent toujours être en colère contre vous et ne pas vouloir supprimer ou modifier l'avis négatif. Si c'est le cas, n'appuyez pas sur.
- Une autre stratégie consiste à submerger tous les avis négatifs par des avis positifs en encourageant les clients satisfaits à laisser des avis.
- Yelp est assez ferme sur le fait que les entreprises ne devraient pas demander d'avis aux clients. Ils affirment même que votre note pourrait être affectée si vous le faites. Par conséquent, les entreprises qui sont fortement évaluées sur Yelp (comme les restaurants) ne devraient probablement pas demander d'avis.
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