Comment répondre correctement au téléphone?

Comprenez l'environnement dans lequel vous vous trouvez. Êtes-vous au travail? Es tu à la maison? Es-tu dehors? Où es-tu?

• C'est une partie importante de la réponse au téléphone, car si vous êtes au travail, il y a des chances qu'il y ait un protocole à suivre ou qu'il y ait des appels que vous ne devriez probablement pas prendre (comme ceux d'un ami ou d'un membre de la famille, car le téléphone devrait être limité aux clients ou à la clientèle). Vous ne voudrez peut-être pas être trop fort, et bien sûr, une manière professionnelle est une évidence.
• Si vous êtes à la maison, c'est une autre histoire, mais il y a encore des choses à considérer. Est-ce que c'est bruyant? Est-ce votre téléphone portable ou votre téléphone résidentiel qui sonne? Vous devrez peut-être prendre l'appel à l'extérieur pour vous assurer que les deux interlocuteurs peuvent s'entendre, surtout si vous voulez être courtois envers celui qui vous appelle et son entourage. S'il s'agit de votre téléphone personnel et que vous avez de la famille ou des amis ou que vous vivez avec vous, l'appel n'est peut-être pas nécessairement pour vous. Si tout le monde est absent et que vous savez que l'appel est pour votre mère ou votre colocataire, répondez si vous devez le faire, mais évaluez vous-même s'il est sage de répondre au téléphone vous-même.
• Si vous êtes à l'extérieur ou dans un bâtiment, la situation peut varier considérablement. Si vous êtes en train d'avoir une conversation, décidez rapidement si l'appel vaut la peine d'être interrompu. Si vous vous trouvez dans un endroit où le silence est essentiel ou si le fait de répondre au téléphone est impoli, essayez de désactiver le volume et de ne pas répondre à moins que cela ne soit absolument nécessaire.

Essayez d'identifier qui vous appelle.

• Le premier est l'ID de l'appelant. Parfois, il dit simplement «Inconnu» ou donne un nom ou une entreprise que vous ne reconnaissez pas, mais il peut aussi vous être familier. Est-ce un ami? Est-ce votre fournisseur d'accès Internet ou votre travail?
• Le deuxième est le numéro de téléphone lui-même. Si l'ID de l'appelant ne vous a pas donné une idée, le numéro? Avez-vous récemment changé de téléphone et oublié d'ajouter cette personne à vos contacts? L'indicatif régional est-il local ou s'agit-il de l'indicatif régional d'un membre éloigné de la famille ou d'un ami qui pourrait appeler? Est-ce un numéro qui vous a beaucoup appelé récemment?
• Il est également vrai qu'il n'est pas nécessaire de trop réfléchir. Une étude approfondie ne laissera l'appel aller qu'à la messagerie vocale. Regardez rapidement l'ID et le numéro, et décidez si vous voulez ou non répondre. Parfois, il est préférable de répondre rapidement, par exemple pour les affaires ou parce que vous savez que cette personne n'appelle que lorsqu'il s'agit d'une urgence, et parfois vous voudrez peut-être laisser l'appelant attendre une seconde de plus pour des raisons tactiques ou situationnelles, comme essayer de ne pas paraître trop. désireux ou parce qu'il y a quelque chose que vous devez faire en premier.

Si vous choisissez de répondre au téléphone, dites «bonjour». Si vous avez un formulaire à suivre, bien sûr, vous pourriez dire: «Bonjour, vous avez atteint le So-and-So Business, comment puis-je vous aider? " Commencer par un message d'accueil est la bonne voie à suivre. Vous n'avez pas besoin de fournir des informations sur vous-même dès le départ. De plus, poser des questions directes dès que vous décrochez n'est pas non plus une bonne chose - par exemple, demander: "Qui est-ce?" ou "Qu'est-ce que tu veux?" peut aliéner l'appelant, et sinon, être néanmoins impoli. Vous n'avez pas forcément eu le temps de comprendre ce que veut l'autre personne. Si vous leur donnez la chance, ils vous le diront probablement.

Écoutez ce que dit l'autre et agissez en conséquence.

• Jugez de la situation. Si votre ami a besoin d'aide pour quelque chose, cherchez une solution. S'il s'agit de quelque chose qui a été mal compris ou de quelque chose que vous avez peut-être mal fait, résolvez le problème. Si c'est un avocat qui appelle tous les jours et que vous reconnaissez le modèle dès qu'il commence à parler, refusez poliment toute suggestion ou publicité et demandez à être inscrit sur la liste de numéros de télécommunication exclus - à moins que vous ne soyez vraiment intéressé par ce qu'ils disent et vous êtes certain que ce n'est pas une arnaque.
• Déchiffrez les émotions de l'appelant et contrôlez les vôtres. Parfois, vous êtes en colère contre la personne qui vous appelle ou contre vous. Parfois, ils sont tristes et cherchent du réconfort. Parfois, ils veulent juste avoir une conversation amusante. La façon dont vous réagissez est une question de compétences sociales de base. Ne pas contrarier quelqu'un qui est en colère et ne pas ignorer quelqu'un qui est triste. Si vous êtes en colère que quelqu'un vous harcèle avec des appels téléphoniques, demandez calmement qu'il cesse d'appeler ou signalez le harcèlement s'il ne s'arrête pas.

Gardez à l'esprit votre environnement et votre situation. Ceci est essentiel car lié à plusieurs facteurs.

• Pensez à la durée de l'appel. Si vous faites attendre quelqu'un ou si vous êtes au milieu de quelque chose de relativement important, cela ne signifie pas que vous ne pouvez pas être poli avec l'appelant, mais cela signifie également que vous ne pouvez pas laisser l'appel vous faire perdre un temps précieux. Essayez d'orienter la conversation dans la bonne direction si nécessaire. Si vous avez des obligations professionnelles ou quelque chose d'autre que vous devez vraiment faire, même si l'appelant est peut-être un ami et que la conversation est agréable, vous avez toujours des responsabilités à assumer et il est important de ne pas les oublier.
• Pensez à nouveau à l'endroit où vous vous trouvez, comme vous l'avez fait avant de prendre l'appel. Avez-vous déjà rencontré quelqu'un que vous jugez désagréable parce qu'il refuse de raccrocher? Peut-être qu'ils sont sur votre chemin, ou vous avez des affaires avec eux - le fait est que ce que vous voulez ou avez besoin est obstrué par cette personne au téléphone. Essayez de ne pas être cette personne. Assurez-vous de ne pas vous tenir devant les portes ou les entrées, car les gens pourraient vouloir passer, et si vous êtes dans un environnement où quelqu'un pourrait vous approcher pour obtenir de l'aide ou une consultation, ou simplement pour vous parler en général, soyez poli avec les deux. des soirées. Ne faites pas attendre les gens trop longtemps; qu'ils le disent ou non, la plupart n'aiment pas attendre et deviennent frustrés. Cela laisse une mauvaise impression.